مشاوره
طراحی لوگو
تا حالا شده ببینید تعداد بازدیدهای سایتتون خوبه، اما فروش یا تماسهایی که انتظار دارید اتفاق نمیافته؟
مثلاً ۱۰ هزار نفر وارد سایت شدن، اما فقط تعداد کمی از اونها خرید کردن. اینجاست که یک سؤال مهم پیش میاد:
کاربرهایی که وارد سایت ما میشن، دقیقاً چه کار میکنن؟
کجا میرن؟
روی چه چیزهایی کلیک میکنن؟
کدوم صفحه رو بیشتر میبینن؟
کجا از سایت خارج میشن؟
اصلاً چرا بعضیها خرید میکنن و بعضیها نه؟
برای جواب دادن به این سؤالها، فقط نگاه کردن به تعداد بازدید سایت کافی نیست. باید رفتار کاربران رو بررسی کنیم.
خوشبختانه ابزارهای مختلفی برای این کار وجود داره که بعضی از اونها رایگان هستن و اطلاعات خیلی خوبی در اختیارمون میذارن.
در این مقاله میخوایم ببینیم برای بررسی رفتار کاربران سایت به چه ابزارهایی نیاز داریم و هر کدوم دقیقاً چه چیزی به ما میگن.
اصلاً چرا باید رفتار کاربران سایت رو بررسی کنیم؟
فرض کنید یک فروشگاه اینترنتی دارید و متوجه شدید تعداد زیادی از کاربران وارد صفحه یک محصول میشن، اما در نهایت خرید نمیکنن.
بدون داشتن اطلاعات بیشتر، ممکنه حدس بزنید قیمت محصول بالاست.
اما شاید مشکل اصلاً قیمت نباشه.
شاید دکمه خرید درست دیده نمیشه، توضیحات محصول ناقصه، عکسها مناسب نیستن، سایت روی موبایل خوب نمایش داده نمیشه یا کاربر موقع پرداخت با مشکل مواجه میشه.
تحلیل رفتار کاربر کمک میکنه بهجای حدس زدن، بر اساس داده تصمیم بگیریم.
در واقع بهجای اینکه بگیم:
«فکر کنم مشکل سایت این باشه.»
میتونیم بگیم:
«دادهها نشون میدن بیشتر کاربران در این مرحله از سایت خارج میشن.»
و همین تفاوت میتونه تصمیمگیری درباره سایت و بازاریابی رو خیلی دقیقتر کنه.
Google Analytics؛ کاربران سایت از کجا میان و چه کاری انجام میدن؟
یکی از مهمترین ابزارهایی که برای تحلیل سایت میشه استفاده کرد، Google Analytics هست.
Google Analytics بیشتر برای این استفاده میشه که بفهمیم کاربران از کجا وارد سایت شدن و بعد از ورود چه رفتاری داشتن.
مثلاً میتونیم بفهمیم:
- چند نفر وارد سایت شدن؟
- کاربران بیشتر با موبایل وارد شدن یا کامپیوتر؟
- کاربران از گوگل وارد سایت شدن یا شبکههای اجتماعی؟
- کدوم صفحات بیشتر دیده شدن؟
- کاربران جدید هستن یا قبلاً هم به سایت سر زدن؟
- هر کاربر تقریباً چه مسیری رو در سایت طی کرده؟
- چه تعداد از کاربران به خرید یا ثبت فرم رسیدن؟
مثلاً ممکنه متوجه بشید بیشتر ورودی سایت از گوگل میاد، اما تعداد زیادی از کاربران بعد از ورود به صفحه محصول خیلی سریع خارج میشن.
این اطلاعات میتونه یک نشونه باشه که باید صفحه محصول یا مسیر خرید رو دقیقتر بررسی کنید.
Google Search Console؛ کاربران با چه جستجویی شما رو پیدا میکنن؟
اگر بخوایم بفهمیم کاربران قبل از ورود به سایت چه چیزی رو در گوگل جستجو کردن، Google Search Console یکی از ابزارهای مهمه.
این ابزار به ما کمک میکنه ببینیم سایت برای چه عبارتهایی در گوگل نمایش داده شده و کاربران با چه جستجوهایی وارد سایت شدن.
مثلاً ممکنه فکر کنید مهمترین کلمه کلیدی سایتتون یک عبارت خاصه، اما Search Console نشون بده کاربران با عبارتهای متفاوت و حتی سؤالهای طولانیتر شما رو پیدا میکنن.
این اطلاعات برای تولید محتوا و بهینهسازی صفحات خیلی ارزشمنده.
از طرف دیگه میتونیم ببینیم:
- سایت برای چه عبارتهایی نمایش داده شده؟
- چند نفر روی نتیجه سایت کلیک کردن؟
- میانگین جایگاه صفحات چقدره؟
- کدوم صفحات بیشترین کلیک رو از گوگل گرفتن؟
- کدوم عبارتها نمایش زیادی دارن اما کلیک کمی میگیرن؟
پس اگر Google Analytics بیشتر درباره رفتار کاربر بعد از ورود به ما اطلاعات میده، Search Console کمک میکنه بفهمیم کاربر قبل از ورود چه جستجویی انجام داده و چطور به سایت رسیده.
Microsoft Clarity؛ کاربر واقعاً روی سایت چه کار میکنه؟
حالا برسیم به یکی از جذابترین ابزارهای تحلیل رفتار کاربر یعنی Microsoft Clarity.
فرض کنید میخواید بدونید کاربر وقتی وارد سایت میشه، واقعاً کجا کلیک میکنه.
آیا دکمهای که برای شما خیلی مهمه رو میبینه؟
آیا تا پایین صفحه اسکرول میکنه؟
آیا روی قسمتهایی کلیک میکنه که اصلاً قابل کلیک نیستن؟
آیا در فرم ثبت سفارش گیر میکنه؟
Clarity برای همین نوع بررسیها خیلی کاربردیه.
یکی از قابلیتهای جالبش، Heatmap یا نقشه حرارتی هست.
Heatmap چیست و چه چیزی به ما نشان میدهد؟
Heatmap به زبان ساده، به ما نشون میده کاربران بیشتر با کدوم قسمتهای یک صفحه تعامل داشتن.
مثلاً فرض کنید یک صفحه محصول دارید و یک دکمه «خرید» در قسمت مشخصی قرار دادید.
شما تصور میکنید کاربران روی اون دکمه کلیک میکنن، اما دادهها ممکنه چیز دیگهای نشون بدن.
شاید کاربران بیشتر روی عکس محصول کلیک کنن.
یا روی یک بخش از توضیحات که شبیه دکمه به نظر میرسه.
یا اصلاً قبل از رسیدن به دکمه خرید، صفحه رو ترک کنن.
اینجاست که Heatmap میتونه چیزی رو نشونتون بده که با نگاه کردن ساده به سایت متوجهش نمیشید.
ضبط رفتار کاربران؛ وقتی میبینیم کاربر چطور سایت را میبیند
یکی دیگه از قابلیتهای جذاب ابزارهایی مثل Clarity، مشاهده Session Recording یا ضبط جلسات کاربره.
البته این به معنی فیلم گرفتن از خود کاربر نیست؛ بلکه تعاملات او با سایت مثل کلیکها، اسکرولها و حرکت بین صفحات به شکل ناشناس ثبت میشه.
مثلاً میتونید ببینید یک کاربر وارد صفحه محصول شده، کمی پایین رفته، دوباره برگشته بالا، روی چند قسمت کلیک کرده و در نهایت از سایت خارج شده.
با بررسی تعداد مناسبی از این رفتارها، ممکنه متوجه الگوهایی بشید که قبلاً اصلاً بهشون توجه نکرده بودید.
مثلاً:
کاربران زیادی در یک فرم خاص گیر میکنن.
یا:
کاربران قبل از رسیدن به اطلاعات مهم صفحه، از اون خارج میشن.
این اطلاعات برای بهبود تجربه کاربری خیلی مفیده.
قیف فروش؛ کاربران در کدام مرحله از خرید خارج میشوند؟
اگر سایت فروشگاهی دارید، فقط اینکه بدونید چند نفر وارد سایت شدن کافی نیست.
باید مسیر خرید رو مرحلهبهمرحله بررسی کنید.
مثلاً:
ورود به سایت → مشاهده محصول → افزودن به سبد خرید → شروع پرداخت → تکمیل خرید
حالا اگر از هر ۱۰۰۰ نفری که وارد سایت میشن، ۱۰۰ نفر محصول رو به سبد اضافه میکنن ولی فقط ۲۰ نفر خرید رو کامل میکنن، باید بررسی کنیم چه اتفاقی برای اون ۸۰ نفر افتاده؟
شاید هزینه ارسال در مرحله پرداخت مشخص میشه.
شاید فرآیند پرداخت پیچیده است.
شاید روش پرداخت موردنظر مشتری وجود نداره.
شاید سایت در این مرحله مشکل فنی داره.
یا حتی ممکنه کاربر فقط برای مقایسه قیمت وارد سایت شده باشه.
تحلیل قیف فروش کمک میکنه بفهمیم مشکل دقیقاً در کدوم قسمت مسیر خرید اتفاق میافته.
چه شاخصهایی را باید در رفتار کاربران بررسی کنیم؟
قرار نیست هر عددی که در ابزارهای تحلیلی میبینیم، مهم باشه.
مهم اینه که بدونیم دنبال چه اطلاعاتی هستیم.
چند مورد از شاخصهایی که معمولاً ارزش بررسی دارن:
تعداد کاربران
به ما میگه در یک بازه زمانی چند کاربر وارد سایت شدن.
اما بهتنهایی نمیتونه نشون بده سایت موفق بوده یا نه.
صفحات پربازدید
با بررسی این صفحات میتونیم بفهمیم کاربران بیشتر به چه محتوا یا محصولاتی علاقه دارن.
مسیر حرکت کاربران
کمک میکنه بفهمیم کاربر معمولاً از کجا وارد میشه و بعد به کدوم صفحات میره.
نرخ تبدیل
یکی از مهمترین شاخصهاست.
مثلاً چند درصد از افرادی که وارد سایت شدن، در نهایت خرید کردن، فرم پر کردن یا با شما تماس گرفتن؟
نرخ خروج
اگر تعداد زیادی از کاربران از یک صفحه خاص خارج بشن، باید بررسی کنیم آیا مشکلی در اون صفحه وجود داره یا نه.
البته خروج از یک صفحه لزوماً به معنی بد بودن اون صفحه نیست؛ باید رفتار کاربران رو در کنار سایر دادهها بررسی کرد.
جستجوی داخلی سایت
اگر سایت قابلیت جستجو داره، بررسی عبارتهایی که کاربران داخل سایت سرچ میکنن میتونه اطلاعات خیلی خوبی بهتون بده.
مثلاً اگر تعداد زیادی از کاربران دنبال محصولی باشن که پیدا کردنش براشون سخته، این موضوع میتونه نشون بده ساختار سایت یا جستجوی داخلی نیاز به بهبود داره.
آیا فقط نصب ابزارهای تحلیل کافی است؟
نه.
این یکی از اشتباهات رایجه.
ممکنه Google Analytics، Search Console و Clarity رو نصب کرده باشید و هر روز هم کلی عدد ببینید، اما اگر ندونید این دادهها چه معنایی دارن، عملاً کمکی بهتون نمیکنن.
مثلاً اینکه:
«این ماه ۲۰ هزار نفر وارد سایت شدن.»
بهتنهایی اطلاعات زیادی به ما نمیده.
سؤال مهمتر اینه:
از این ۲۰ هزار نفر چند نفر کاری که ما میخواستیم رو انجام دادن؟
اگر سایت فروشگاهیه، چند نفر خرید کردن؟
اگر سایت خدماتیه، چند نفر فرم پر کردن یا تماس گرفتن؟
اگر سایت شرکتیه، چند نفر صفحات خدمات رو دیدن و با مجموعه ارتباط گرفتن؟
پس هدف از تحلیل رفتار کاربران، جمع کردن عدد نیست؛ هدف پیدا کردن مسئله و گرفتن تصمیم بهتره.
اگر سایت تازه راهاندازی شده، از کجا شروع کنیم؟
اگر سایتتون تازه راهاندازی شده، لازم نیست از همون اول سراغ دهها ابزار مختلف برید.
برای شروع، همین سه ابزار میتونن اطلاعات بسیار خوبی در اختیارتون بذارن:
Google Analytics برای بررسی عملکرد و رفتار کاربران
Google Search Console برای بررسی عملکرد سایت در گوگل و جستجوهای کاربران
Microsoft Clarity برای بررسی تعامل کاربران با صفحات سایت و پیدا کردن مشکلات تجربه کاربری
بعد از اینکه داده بیشتری جمع شد، میتونید بر اساس نیاز سایت ابزارهای تخصصیتری هم اضافه کنید.
از دادههای کاربران چه استفادهای میتوانیم بکنیم؟
مهمترین بخش ماجرا همینجاست.
فرض کنید متوجه شدید کاربران زیادی وارد یک صفحه محصول میشن، اما خرید نمیکنن.
حالا بهجای اینکه حدس بزنید مشکل چیه، اطلاعات مختلف رو کنار هم میذارید.
در Analytics رفتار کاربران رو بررسی میکنید.
در Clarity میبینید روی چه قسمتهایی کلیک میکنن و تا کجای صفحه اسکرول میکنن.
در Search Console بررسی میکنید کاربران با چه جستجوهایی به صفحه رسیدن.
بعد ممکنه به این نتیجه برسید که توضیحات محصول ناقصه، اطلاعات مهم پایین صفحه قرار گرفته یا فرآیند خرید برای کاربر پیچیده است.
حالا میتونید یک تغییر مشخص ایجاد کنید و بعد دوباره دادهها رو بررسی کنید.
این یعنی تصمیمگیری بر اساس داده، نه حدس و گمان.
در نهایت، کدام ابزارها برای بررسی رفتار کاربران لازماند؟
اگر بخوایم خیلی خلاصه جمعبندی کنیم، انتخاب ابزار به نیاز سایت بستگی داره؛ اما برای بیشتر سایتها میشه از این ترکیب شروع کرد:
| ابزار | کاربرد اصلی |
|---|---|
| Google Analytics | بررسی کاربران و رفتار آنها در سایت |
| Google Search Console | بررسی ورودی گوگل و عبارتهای جستجو |
| Microsoft Clarity | بررسی تعامل کاربران، Heatmap و رفتار صفحات |
اما مهمتر از خود ابزارها، سؤالیه که میخواید با استفاده از دادهها جواب بدید.
اگر فقط بدونید چند نفر وارد سایت شدن، اطلاعات محدودی دارید.
اما اگر بدونید کاربر چرا وارد شده، چه چیزی دیده، کجا متوقف شده و چرا در نهایت خرید نکرده، اون موقع دادهها واقعاً میتونن به رشد سایت کمک کنن.
جمعبندی
یک سایت رو نمیشه فقط با ظاهرش قضاوت کرد.
ممکنه یک سایت از نظر طراحی خیلی خوب به نظر برسه، اما کاربران در اون سردرگم باشن. ممکنه یک صفحه بازدید زیادی داشته باشه، اما هیچ تبدیلی ایجاد نکنه. یا ممکنه یک مشکل خیلی کوچک در مسیر خرید باعث بشه تعداد زیادی از مشتریها سایت رو ترک کنن.
اینجاست که تحلیل رفتار کاربران اهمیت پیدا میکنه.
با ابزارهایی مثل Google Analytics، Google Search Console و Microsoft Clarity میتونیم بفهمیم کاربران واقعاً در سایت چه کار میکنن و بعد، بهجای تصمیمگیری بر اساس حدس، سایت رو بر اساس رفتار واقعی مخاطب بهبود بدیم.
چون در نهایت، مهم نیست ما فکر میکنیم کاربر چطور باید از سایت استفاده کنه؛
مهم اینه که کاربر واقعاً چطور از سایت استفاده میکنه.
هنوز دیدگاهی ثبت نشده است.