مشاوره
طراحی لوگو
وقتی مشتری از یک فروشگاه اینترنتی خرید می‌کنه، ممکنه بعد از دریافت محصول متوجه بشه که کالا با چیزی که انتظار داشته فرق داره یا به هر دلیلی دیگه نمی‌خواد اون رو نگه داره. توی این شرایط اولین سؤالی که براش پیش میاد اینه که آیا امکان مرجوع کردن محصول وجود داره و چطور باید درخواستش رو ثبت کنه؟
اگر جواب این سؤال‌ها توی سایت مشخص نباشه، ممکنه مشتری برای پیگیری سفارش سردرگم بشه یا حتی تجربه بدی از خریدش داشته باشه. به همین دلیل، مشخص کردن قوانین مرجوعی کالا در فروشگاه اینترنتی فقط برای مدیریت سفارش‌های برگشتی نیست؛ بلکه بخشی از اطلاعاتیه که مشتری قبل از خرید بهش نیاز داره.
توی این مقاله بررسی می‌کنیم که شرایط مرجوعی کالا باید شامل چه مواردی باشه، چه اطلاعاتی رو باید در سایت قرار بدیم و چطور می‌تونیم روند بازگشت کالا رو ساده‌تر مدیریت کنیم.
چرا باید شرایط مرجوعی کالا رو در سایت مشخص کنیم؟
خرید اینترنتی با خرید حضوری چند تفاوت مهم داره. مشتری قبل از ثبت سفارش نمی‌تونه محصول رو از نزدیک ببینه، جنس اون رو لمس کنه یا از تمام جزئیاتش مطمئن بشه. به همین خاطر ممکنه بعد از تحویل سفارش، تصمیم متفاوتی بگیره.
وقتی شرایط بازگشت کالا از قبل مشخص شده باشه، مشتری می‌دونه در صورت بروز مشکل باید چه کاری انجام بده و فروشگاه هم برای رسیدگی به درخواست‌ها مسیر مشخصی داره.
از طرف دیگه، نبودن قوانین شفاف می‌تونه باعث ایجاد اختلاف بین خریدار و فروشنده بشه. برای مثال ممکنه مشتری تصور کنه امکان بازگشت محصول رو داره، اما فروشگاه شرایط متفاوتی رو اعلام کنه. اگر این موارد از ابتدا توضیح داده شده باشن، احتمال چنین سوءتفاهم‌هایی کمتر می‌شه.
در قوانین مرجوعی فروشگاه اینترنتی چه مواردی رو باید بنویسیم؟
صفحه قوانین مرجوعی باید به سؤال‌های اصلی مشتری جواب بده. بهتره متن این صفحه ساده و قابل فهم باشه و مشتری برای پیدا کردن اطلاعات موردنیازش مجبور نباشه چندین بخش مختلف سایت رو بررسی کنه.
۱. مهلت مرجوع کردن کالا چقدره؟
یکی از اولین مواردی که باید مشخص بشه، مدت‌زمانیه که مشتری می‌تونه برای انصراف از خرید یا درخواست بازگشت کالا اقدام کنه.
طبق ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیکی، در معاملات از راه دور مصرف‌کننده حداقل هفت روز کاری برای انصراف از معامله فرصت داره و برای این کار هم نیازی به ارائه دلیل نداره. طبق ماده ۳۸، در فروش کالا این مهلت از زمان تحویل کالا به مصرف‌کننده محاسبه می‌شه و اجرای حق انصراف تابع استثناهای قانونی هم هست. بنابراین فروشگاه باید شرایط خودش رو با مقررات مربوط هماهنگ کنه و صرفاً یک مهلت دلخواه رو جایگزین حقوق قانونی مشتری نکنه. <Cite refs={[“turn811778search0″,”turn811778search12”]}/>
۲. کالا در چه شرایطی قابل بازگشته؟
مشتری باید بدونه برای بازگرداندن محصول چه شرایطی وجود داره. برای مثال، وضعیت بسته‌بندی، لوازم جانبی، برچسب‌ها و اقلام همراه محصول ممکنه در بررسی درخواست اهمیت داشته باشن.
فروشگاه می‌تونه شرایط مربوط به نگهداری و ارسال مجدد کالا رو توضیح بده، اما این شرایط نباید به شکلی نوشته بشن که حق قانونی مشتری برای انصراف یا پیگیری کالای معیوب و مغایر با سفارش نادیده گرفته بشه.
بهتره به‌جای نوشتن جمله‌های کلی مثل «کالا به هیچ عنوان پس گرفته نمی‌شود»، شرایط هر نوع درخواست به‌صورت روشن توضیح داده بشه.
۳. هزینه ارسال کالای مرجوعی با چه کسیه؟
هزینه ارسال یکی از مواردیه که معمولاً باعث اختلاف بین فروشگاه و مشتری می‌شه. به همین دلیل بهتره از ابتدا مشخص باشه در هر وضعیت، هزینه بازگرداندن کالا چطور محاسبه می‌شه.
برای مثال، ممکنه مشتری به دلیل انصراف از خرید درخواست بازگشت کالا داشته باشه یا محصولی متفاوت از سفارش خودش دریافت کرده باشه. این دو وضعیت الزاماً شرایط یکسانی ندارن.
طبق ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیکی، در چارچوب حق انصراف موضوع این ماده، تنها هزینه‌ای که به مصرف‌کننده تحمیل می‌شه هزینه بازپس فرستادن کالاست. همچنین طبق ماده ۴۱، اگر فروشنده کالایی غیر از محصول مورد معامله ارسال کرده باشه، هزینه ارجاع اون بر عهده فروشنده است. <Cite refs={[“turn811778search0″,”turn811778search3”]}/>
پس بهتره در صفحه قوانین مرجوعی، هزینه ارسال برای حالت‌های مختلف به‌صورت جداگانه توضیح داده بشه.
۴. مشتری چطور باید درخواست مرجوعی ثبت کنه؟
فرایند ثبت درخواست باید تا جای ممکن ساده باشه. مشتری نباید برای مرجوع کردن یک محصول مجبور بشه چند بار با پشتیبانی تماس بگیره یا از مسیرهای نامشخص پیگیری کنه.
در این بخش بهتره مراحل کار رو به‌ترتیب بنویسیم. مثلاً:
- مشتری وارد حساب کاربری خودش بشه و سفارش موردنظر رو انتخاب کنه.
- دلیل درخواست بازگشت کالا رو مشخص کنه.
- در صورت نیاز، تصویر محصول یا مشکل به‌وجوداومده رو ارسال کنه.
- درخواست توسط پشتیبانی بررسی بشه.
- نتیجه بررسی و مراحل بعدی به مشتری اطلاع داده بشه.
اگر فروشگاه امکان ثبت درخواست از طریق پنل کاربری رو نداره، می‌تونه راه ارتباطی مشخصی مثل فرم تماس، شماره پشتیبانی یا ایمیل در اختیار مشتری قرار بده.
۵. مبلغ پرداخت‌شده چه زمانی برگردونده می‌شه؟
یکی دیگه از سؤال‌های مهم مشتری اینه که بعد از تأیید درخواست مرجوعی، چه زمانی پولش رو دریافت می‌کنه.
بهتره در این قسمت توضیح داده بشه که بعد از ثبت و بررسی درخواست، بازگشت وجه از چه طریقی انجام می‌شه و مشتری چطور می‌تونه وضعیت اون رو پیگیری کنه.
طبق ماده ۳۸ قانون تجارت الکترونیکی، پس از استفاده مصرف‌کننده از حق انصراف، فروشنده باید مبلغ دریافت‌شده رو در اسرع وقت و بدون مطالبه وجه اضافی به مشتری برگردونه. <Cite refs={[“turn811778search0″,”turn811778search1”]}/>
اگر فرایند بازگشت وجه به بررسی سفارش یا دریافت اطلاعات بانکی نیاز داره، بهتره این مراحل هم به زبان ساده توضیح داده بشن.
آیا همه محصولات شرایط مرجوعی یکسانی دارن؟
نه لزوماً. نوع محصول و شرایطی که برای اون وجود داره می‌تونه روی نحوه رسیدگی به درخواست بازگشت تأثیر بذاره.
برای مثال، شرایط بررسی یک کالای دیجیتال با یک محصول خوراکی یا بهداشتی یکسان نیست. به همین دلیل بهتره فروشگاه‌ها فقط یک قانون کلی برای تمام محصولات ننویسن و موارد خاص رو هم در نظر بگیرن.
محصولات بهداشتی و شخصی
بعضی از کالاها به دلیل ماهیتشون ممکنه مشمول استثناهای قانونی حق انصراف باشن. برای نمونه، برخی محصولات بهداشتی یا کالاهایی که به دلیل شرایط خاص نگهداری و مصرف، امکان بازگشت مجددشون وجود نداره، شرایط متفاوتی دارن.
البته نمی‌شه گفت تمام کالاهای بهداشتی یا تمام محصولاتی که بسته‌بندی‌شون باز شده، بدون استثنا قابل مرجوعی نیستن. استثناها باید بر اساس مقررات مربوط به نوع کالا بررسی بشن. ماده ۳۸ قانون تجارت الکترونیکی به وجود موارد خاص برای اجرای حق انصراف اشاره می‌کنه و ماده ۴۲ هم مواردی رو از شمول حمایت‌های مربوط به این فصل خارج کرده. <Cite refs={[“turn811778search0″,”turn811778search2”]}/>
کالاهای معیوب یا مغایر با سفارش
گاهی مشتری محصولی دریافت می‌کنه که با مشخصات ثبت‌شده در سایت مطابقت نداره یا هنگام تحویل متوجه آسیب‌دیدگی اون می‌شه.
در چنین شرایطی بهتره فروشگاه یک مسیر مشخص برای ثبت و بررسی درخواست داشته باشه. برای مثال، مشتری بتونه تصویر محصول رو ارسال کنه و اطلاعات سفارش رو در اختیار پشتیبانی قرار بده تا موضوع بررسی بشه.
اگر کالایی غیر از محصول سفارش‌داده‌شده برای مشتری ارسال شده باشه، ماده ۴۱ قانون تجارت الکترونیکی درباره ارجاع کالا و هزینه اون تعیین تکلیف کرده. <Cite refs={[“turn811778search0″,”turn811778search3”]}/>
صفحه قوانین مرجوعی رو کجای سایت قرار بدیم؟
نوشتن قوانین مرجوعی به‌تنهایی کافی نیست؛ مشتری باید بتونه به‌راحتی اون‌ها رو پیدا کنه.
بهتره لینک این صفحه در قسمت‌هایی از سایت قرار بگیره که مشتری معمولاً برای پیدا کردن اطلاعات فروشگاه به اون‌ها مراجعه می‌کنه.
برای مثال:
- فوتر سایت: قرار دادن لینک قوانین مرجوعی در پایین صفحات باعث می‌شه مشتری از بخش‌های مختلف سایت به اون دسترسی داشته باشه.
- صفحه محصول: می‌تونیم یک توضیح کوتاه درباره شرایط بازگشت کالا قرار بدیم و مشتری رو به صفحه قوانین کامل هدایت کنیم.
- صفحه سؤالات متداول: سؤال‌هایی مثل «چطور می‌تونم سفارشم رو مرجوع کنم؟» می‌تونن همراه با لینک صفحه قوانین پاسخ داده بشن.
- پنل کاربری: اگر سایت امکان ثبت درخواست مرجوعی داره، بهتره اطلاعات مربوط به این فرایند در بخش سفارش‌های مشتری هم در دسترس باشه.
هرچقدر دسترسی به این اطلاعات راحت‌تر باشه، مشتری برای پیدا کردن جواب سؤال‌هاش زمان کمتری صرف می‌کنه.
چه اشتباهاتی در قوانین مرجوعی فروشگاه‌های اینترنتی وجود داره؟
بعضی از فروشگاه‌ها صفحه قوانین مرجوعی دارن، اما اطلاعات اون به‌اندازه کافی روشن نیست. در نتیجه، مشتری با خوندن متن هم متوجه نمی‌شه دقیقاً چه شرایطی وجود داره.
نوشتن قوانین کلی و نامشخص
جمله‌هایی مثل «مرجوعی طبق شرایط فروشگاه انجام می‌شود» اطلاعات خاصی به مشتری نمی‌دن. بهتره دقیقاً مشخص کنیم چه مراحلی باید طی بشه و هر درخواست چطور بررسی می‌شه.
مشخص نکردن هزینه‌های بازگشت کالا
اگر معلوم نباشه هزینه ارسال مجدد در هر شرایط با چه کسیه، ممکنه بعد از ثبت درخواست بین مشتری و فروشگاه اختلاف ایجاد بشه. این موضوع باید از ابتدا و با توجه به مقررات مربوط توضیح داده بشه.
پنهان کردن قوانین از مشتری
قرار دادن صفحه مرجوعی در بخشی که به‌سختی پیدا می‌شه، کمکی به شفافیت فروشگاه نمی‌کنه. بهتره مشتری قبل از خرید هم بتونه به این اطلاعات دسترسی داشته باشه.
استفاده از متن‌های آماده و نامتناسب با فروشگاه
کپی کردن قوانین یک فروشگاه دیگه همیشه انتخاب درستی نیست. ممکنه نوع محصولات، روش ارسال، فرایند پشتیبانی و شرایط فروش دو فروشگاه با هم فرق داشته باشه.
بهتره متن قوانین بر اساس نوع فعالیت و محصولات همون فروشگاه نوشته بشه و از نظر حقوقی هم بررسی بشه.
چطور مدیریت مرجوعی کالا رو در فروشگاه اینترنتی ساده‌تر کنیم؟
وقتی تعداد سفارش‌ها بیشتر می‌شه، رسیدگی به درخواست‌های مرجوعی هم می‌تونه زمان‌بر بشه. اگر تمام مراحل فقط از طریق تماس تلفنی یا پیام انجام بشه، احتمال گم شدن درخواست‌ها و فراموش شدن پیگیری‌ها وجود داره.
برای مدیریت بهتر این فرایند، می‌شه چند امکان کاربردی در سایت در نظر گرفت:
- ثبت درخواست از پنل کاربری: مشتری بتونه سفارش موردنظرش رو انتخاب کنه و درخواست بازگشت رو ثبت کنه.
- دسته‌بندی درخواست‌ها: درخواست‌ها بر اساس دلیل مرجوعی مثل آسیب‌دیدگی، مغایرت محصول یا انصراف از خرید دسته‌بندی بشن.
- اطلاع‌رسانی به مشتری: بعد از ثبت درخواست، وضعیت بررسی و نتیجه اون به مشتری اطلاع داده بشه.
- ثبت سوابق: اطلاعات مربوط به درخواست‌های قبلی نگهداری بشه تا تیم پشتیبانی بتونه راحت‌تر اون‌ها رو بررسی کنه.
این امکانات باعث می‌شن هم مشتری مسیر مشخص‌تری برای پیگیری داشته باشه و هم فروشگاه بتونه درخواست‌ها رو منظم‌تر مدیریت کنه.
برای راه‌اندازی فروشگاه اینترنتی به چه چیزهایی نیاز داریم؟
راه‌اندازی یک فروشگاه اینترنتی فقط به طراحی صفحات و اضافه کردن محصولات محدود نمی‌شه. برای اینکه فروشگاه بتونه فعالیتش رو به‌درستی شروع کنه، باید بخش‌های مختلف اون از جمله درگاه پرداخت، روش‌های ارسال، اطلاعات تماس، قوانین خرید و شرایط بازگشت کالا مشخص باشن.
در کنار این موارد، موضوعاتی مثل دریافت مجوزهای موردنیاز فعالیت هم باید بررسی بشن. برای مثال، دریافت پروانه کسب فروشگاه‌های مجازی یکی از مواردیه که کسب‌وکارها باید با توجه به نوع فعالیت و ضوابط مربوط به اون پیگیری کنن.
در ژو، علاوه بر طراحی و راه‌اندازی سایت فروشگاهی، می‌تونیم در مسیر دریافت پروانه کسب فروشگاه مجازی هم به کسب‌وکارها کمک کنیم تا برای شروع فعالیت آنلاین، این مراحل رو با آگاهی بیشتری پیش ببرن.
جمع‌بندی
قوانین مرجوعی کالا یکی از بخش‌های مهم هر فروشگاه اینترنتیه که نباید نوشتن اون رو به روزهای آخر راه‌اندازی سایت موکول کرد. مشتری باید قبل از خرید بدونه در صورت انصراف، دریافت کالای معیوب یا مغایرت محصول با سفارش، چه مسیری پیش روی اون قرار داره.
هرچقدر این قوانین روشن‌تر نوشته بشن و دسترسی به اون‌ها راحت‌تر باشه، هم مشتری با اطمینان بیشتری خرید می‌کنه و هم فروشگاه می‌تونه درخواست‌های بازگشت کالا رو بهتر مدیریت کنه.
در نهایت، بهتره صفحه قوانین مرجوعی فقط یک متن ثابت در سایت نباشه؛ بلکه با توجه به نوع محصولات، فرایندهای فروشگاه و مقررات مربوط، به‌روز نگه داشته بشه.
سؤالات متداول
آیا فروشگاه اینترنتی باید شرایط مرجوعی کالا رو در سایت بنویسه؟
بله. مشتری باید قبل از خرید به اطلاعات مربوط به شرایط معامله، نحوه فسخ یا انصراف و خدمات پس از فروش دسترسی داشته باشه. این اطلاعات باید روشن و قابل فهم ارائه بشن.
مهلت انصراف از خرید اینترنتی چقدره؟
طبق ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیکی، مصرف‌کننده در معاملات از راه دور حداقل هفت روز کاری برای انصراف از معامله فرصت داره. البته این حق در مواردی که قانون مشخص کرده، استثناهایی داره.
هزینه ارسال کالای مرجوعی با خریدار است یا فروشنده؟
پاسخ به دلیل بازگشت کالا و شرایط قانونی مربوط بستگی داره. در حق انصراف موضوع ماده ۳۷، هزینه بازپس فرستادن کالا بر عهده مصرف‌کننده است؛ اما در صورت ارسال کالای مغایر با سفارش، ماده ۴۱ هزینه ارجاع رو بر عهده فروشنده قرار داده.
آیا می‌تونیم در سایت بنویسیم هیچ کالایی مرجوع نمی‌شه؟
نوشتن چنین شرط کلی‌ای نمی‌تونه حقوق قانونی مصرف‌کننده رو از بین ببره. شرایط بازگشت باید با توجه به قانون تجارت الکترونیکی و استثناهای قانونی مربوط به نوع کالا تنظیم بشه.
صفحه قوانین مرجوعی باید کجا قرار بگیره؟
بهتره لینک این صفحه در فوتر سایت، صفحه محصول، بخش سؤالات متداول و در صورت وجود، پنل کاربری قرار بگیره تا مشتری قبل و بعد از خرید به‌راحتی به اون دسترسی داشته باشه.
هنوز دیدگاهی ثبت نشده است.